服务准则

一、[满足客人需求]

（一）、必须满足“第*需求”（容易引起投诉的需求），力争满足“第二需求”（不易引起投诉的需求），积极开发“第三需求”（让客人惊喜或感动的需求）。当几种需求同时发生时，应按优先顺序进行。

（二）、优*服务的标准：满足客人受欢迎的需求；满足客人受重视的需求；满足客人享受舒适的需求；满足客人被理解的需求。

（三）、满足客人需求的四个之前：

      1、预测客人需求，要在客人到来之前；

      2、满足客人需求，要在客人开口之前；

      3、化解客人抱怨，要在客人不悦之前；

      4、给客人一个惊喜，在客人离开之前。

二、[服务境界]

（一）、服务的三个境界：让客人满意，让客人惊喜，让客人感动。

（二）、向客人承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。

（三）、对于客人提出难以满足的需求，要尽*大努力去做，就算没有办成，也能赢得客人的心。

（四）、有抱怨的客人*容易成为回头客，从*有抱怨的客人那里，能得到*有价值的意见和建议。

（五）、客人永远是“对的”，是把“对的”让给客人，给客人留足面子，不能让客人尴尬。

三、[用心做事]

    （一）、三个“机会”：

   1、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。     

   2、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。

   3、当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

（二）、情感往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的情感，情感是服务的灵魂。

（三）、细微之处见真情，细微服务*能打动客人。

（四）、不但要记住客人喜好什么，更要记住客人忌讳什么。

（五）、我们麻烦了，客人就舒服，我们舒服了，客人就麻烦了。

四、[平息客人抱怨]

（一）、处理客人抱怨的三个之前：客人不悦之前，消费结束之前，客人离开之前。

（二）、平息客人抱怨的程式：

   1、客人的投诉就是火警，要按119原则火速处理。

   2、快速回复：现场销售5分钟内回复，直属负责人30分钟内回复。

五、[询问客人原则]

应是选择题，而非疑问题。